Encontros Fora do Eixo

Vamos continuar compartilhando?

Gisele Paula (@GiselePaula), do blog Acasos e Desencontros, escreveu um interessante artigo sobre o caso Locaweb e aceitou nosso convite para compartilhar suas idéias conosco também aqui no site dos Encontros Fora do Eixo. Muito obrigado pela colaboração, Gisele. O post original está em: http://ziip.me/9K.

Quer colaborar também? Envie-nos seu material: contato@encontrosforadoeixo.com.

Com a palavra, Gisele Paula:

Tenho acompanhado a repercussão que o caso Locaweb tem gerado na internet. Acho que ninguém imaginava, há 5 anos atrás, que apenas duas mensagens de 140 caracteres poderiam ser o suficiente para gerar a demissão de um diretor de marketing, negativar a imagem de uma empresa, perder clientes e credibilidade…

Mas me surpreende o fato de uma empresa como a Locaweb, que nasceu através da internet, não tenha ainda uma política clara de conduta interna na web. Também não tinha concluído a lição de casa antes de entrar na web 2.0, pois sempre teve problemas de atendimento e suporte ao usuário. Há inúmeras insatisfações postadas diariamente na internet com relação aos serviços da empresa e pouco era feito com isso.

O caso Locaweb é um exemplo clássico de como não fazer e o que acontece quando não é feito com cuidado o passo-a-passo para entrar nas redes sociais.

É tão moda estar nas redes sociais – e tão fácil- que as empresas vão entrando sem nenhum planejamento, sem diretrizes e sem sequer imaginar que a “modinha” pode ser tornar um tiro no pé. Não é brincadeira e nem mais um canal de propaganda gratuita. As redes sociais são canais de relacionamento, mas diferente do 0800 e do Fale Conosco, é um relacionamento em público, com interação, onde o poder está nas mãos do consumidor, que está muito bem acompanhado por um batalhão de pessoas que o seguem, que são seus amigos e que compartilham informações.

Refletindo sobre isso, achei interessante escrever alguns cuidados básicos que recomendo serem observados quando uma empresa decide atuar na web 2.0:

1- Arrumar a casa
Entrar nas redes sociais é como abrir as portas da sua casa e convidar milhões de pessoas para conhecê-la. Se a sua empresa tem problemas de atendimento, de serviço e qualidade dos produtos…nem pense em entrar nas redes sociais antes de melhorar isso. Mapeie os problemas, reveja processos e coloque a casa em ordem para receber as visitas.

2- Melhore significativamente seu Call Center
Seu call center ou sua área de relacionamento com o cliente deve ter uma missão clara de atender bem, de encantar e alcançar a satisfação do consumidor. Isso deve ser mensurado, cobrado e ser diretriz. Se o seu call center não atende bem, não será nas redes sociais que você fará o contrário. Um é continuação do outro. E pior, se o seu cliente não for bem atendido no call center, ele vai metralhar sua empresa nas redes sociais.

3- Reveja a missão da empresa
Bom, se a missão da sua empresa já é focada no consumidor, ótimo. Senão, reúna os líderes e gerentes e reveja. A missão tem que dar um norte para as pessoas do que deve ser alcançado. E esse norte deve buscar a satisfação maxima, o encantamento.

4- Teu colaborador é satisfeito com a empresa?
Não adianta só buscar a satisfação do consumidor, se o teu funcionário não estiver satisfeito. Afinal de contas, você dependerá dele para atingir sua missão. Além disso, um funcionário insatisfeito pode gerar estragos incalculáveis na internet, piores até do que um consumidor. Então, vale a dica: reveja suas políticas de RH, faça uma pesquisa de clima e identifique oportunidade de melhoria interna. Será um ótimo exercício de ouvir o que falam da sua empresa, só que internamente.

5- Desenvolva uma política de conduta na web
Principalmente organizações com muitos funcionários, terá um desafio enorme de transformar seus colaboradores em aliados na internet. Você não vai conseguir impedí-los de falar na web. Mas que fale bem! Portanto, desenvolva uma política de conduta na web. Mas tome muito cuidado: jamais reprima a liberdade de expressão das pessoas.

6- Comece a monitorar o que falam sobre sua empresa
Antes de se apresentar nas redes sociais, que tal saber o que andam falando sobre você? Comece o monitoramento na web, você poderá se surpreender com o que vai descobrir. Somente depois de ouvir e observar o que estão falando da sua marca, da sua empresa, é que você conseguirá desenvolver uma estratégia de como atuar nesse meio. Nessa fase você também vai começar a enxergar um monte de oportunidades que poderão ser exploradas.

Bom, agora sim fica mais seguro pensar em redes sociais. Se a sua empresa felizmente já tenha processos bem resolvidos, clientes e colaboradores satisfeitos, meus parabéns! o caminho fica mais curto. Daí é iniciar a política de conduta.

Mas se a empresa tem problemas ou dificuldades internas, sugiro seguir esses 6 passos. Veja que são ações que exigem PLANEJAMENTO, pois não acontecem da noite para o dia. Mas digo, por experiência própria, que são necessárias para ter sucesso nesse novo ambiente.

Valeu!

Um dos principais objetivos do @EncForadoEixo é permitir a troca de experiências entre os participantes.

Mas vamos nos restringir aos encontros bimestrais? Não… a ideia é que essa troca seja contínua e como o intervalo entre os encontros é muito grande, cabe muita coisa aí.

Com isso na cabeça, apresentamos uma primeira ação de real troca de informações em prol do aculturamento do mercado durante o tal #GapForadoEixo: uma pesquisa de mercado, totalmente informal, sobre a atuação de agências, clientes e freelas em nossa realidade regional.

A ideia não é nova (a inspiração veio da Society of Digital Agencies – SoDA), mas é inédita em nossa região.

Compartilhando estas informações, vamos conseguir fazer um raio X do nosso mercado, identificar tendências, caminhos que estão sendo percorridos e direções possíveis apontadas pelos players locais. Trata-se de uma ferramenta concreta, real, objetiva para orientar e ajustar nossos próximos passos. Não é válido?

Se como comunidade conseguimos fazer até um carro, porque não colaborarmos então com algo que nos ajude no dia-a-dia?

No final da pesquisa divulgaremos aqui o resultado para todos usarem. Além de uma comparação com a pesquisa gringa original. Então vamos lá, vamos divulgar, colaborar, compartilhar… Afinal, todos vão sair ganhando.

Tudo bem, exagerei no título.

Mas apesar do Carioca adorar o bordão “o ódio move o mundo”, sua solidariedade e consciência social são marcantes. Talvez seja mais justo dizer que ele é um contestador apaixonado.

Não poderia ser diferente para um poeta carioca, flamenguista, anarquista, observador sensível, inteligente, questionador e, agora, estudante de filosofia. O Luiz Henrique Nascimento, ou Luiz Redator, ou Luiz Carioca, ou apenas Carioca, é uma daquelas pessoas de papo fácil, que em poucos minutos de conversa já nos envolveu na discussão de algum grande tema da atualidade. Companhia agradabilíssima.

Mas bom mesmo é acompanhar a maneira crítica como ele observa e analisa a realidade, questionando os comportamentos mais óbvios e elementares que seguimos inconscientemente em nosso dia-a-dia. E aí que o Carioca se destaca.

É exatamente por isso que convidamos o Luiz Carioca pra conversar com a gente no Encontro Fora do Eixo sobre mídias sociais desta quarta-feira, dia 07, às 19h.

No momento em que as mídias sociais se tornam um consenso, um “panacéia” para todos os problemas de marketing e comunicação do começo do século XXI, que tal questioná-las? Que tal manter uma postura crítica e atenta?

E experiência para isso não falta. O Luiz Carioca é redator publicitário, atualmente na Solo Propaganda, com passagens pela Stock|AD e Saviezza, gestor de conteúdo, webwritter, planner, blogueiro ativo no seu Brechó… ufa, esqueci de alguma coisa, Carioca? Ah! Claro, e poeta mesmo, baixe aqui seus livros. Grátis, é claro, ou você pensa que este é um anarquista de araque?

Então tá combinado. Venha nesta quarta-feira trocar idéias com o não menos onipresente Carioca. Ou será que você ainda não se inscreveu? São as últimas vagas.

Afinal de contas, como diria o Fernando Pessoa, “O poeta é um fingidor. Finge tão completamente que chega a fingir que é dor, a dor que deveras sente”. (Perdão, Carioca, não resisti! rsss….)

por @aversignassi

fonte: http://super.abril.com.br/alimentacao/republica-twitter-544297.shtml

Vamos conversar sobre esta e outras mídias sociais? Quarta-feira, dia 07 de abril, às 19h.

Inscreva-se. Vagas limitadas.
.

Antes que perguntem, ubiquidade é a capacidade de estar em vários lugares ao mesmo tempo. Onipresente.

É óbvio que isso é fisicamente impossível. Mas, e digitalmente?

Pois é, a tecnologia nos possibilita este “milagre” e é até comum heavy users como nós se perceberem fazendo várias coisas ao mesmo tempo: trabalhar, acessar sites, checar os emails, acompanhar o Twitter, usar o Gtalk, o MSN e, quem sabe, o Meebo, pra fazer tudo junto, conectar no Facebook ou no Orkut, ouvir a Last.fm, etc, etc, etc… Provavelmente você sabe do que estou falando.

E se você faz estas coisas todas há algum tempo é bem provável que já tenha encontrado o @interney, ops, o Edney Souza.

Ele é um daqueles casos em que o apelido digital já virou sinônimo da pessoa. E é muito difícil encontrar uma nova rede social da qual o @interney, ops, Edney já não faça parte ou não seja um dos primeiros a nos adicionar. Isso, sim, é onipresença digital! E isso não é algo novo. Já no começo da Internet era difícil encontrar quem não tivesse entre seus favoritos o site do Interney, com sua preciosa coleção de links e dicas.

E quem acompanhou desde aqueles tempos, pôde ver a evolução do site para blog, sua profissionalização cada vez maior, a participação nos debates sobre monetização, a primeira rede brasileira de blogs profissionais com o InterNey Blogs, a fundação da Blog Content, o estabelecimento da Pólvora! Comunicação, uma das primeiras agências digitais do Brasil especializada em mídias sociais… E não parou por aí. Hoje o @interney, ops, Edney, é coordenador da área de blogs da Campus Party Brasil e diretor da APADi.

UFA! Alguém tem dúvida de que o @interney tem muita história para contar nesse nosso Encontro Fora do Eixo de quarta, dia 07, às 19h? E você vai ficar pra trás? Inscreva-se já, são poucas vagas.

Quem sabe desta vez o @interney conta pra gente qual é esse tão almejado segredo da ubiquidade?

Atualização: A onipresença do @interney inclusive já gerou um #interneyfacts. Confira: http://www.infopod.com.br/causos/interneyfacts-o-interney-e-onipresente/